イオン琉球株式会社

GMS（総合スーパー）のイオン5店舗やイオンスタイル、マックスバリュ、ザ・ビッグ／ザ・ビッグエクスプレス、イオンドラッグを運営するイオン琉球。早い時期から免税対応を行うなどクルーズ船客を含むインバウンドの誘客に努めた結果、インバウンドによる売上げが全体の6％を占めるまでに至りました。今回、李苑圭さんと平文月さんに、そのプロセスについてお話をうかがいました。

イオン那覇店の免税カウンター。グループ全店舗のうち8店舗で免税に対応しています。
バゲッジポートを利用すれば買い物の際にスーツケースなどを持ち歩かなくて済むので便利

荷物に制限のないクルーズ船客はとてもいいお客様

インバウンドの中で、クルーズ船客は私どもにはとてもいいお客様といえます。というのも、飛行機だと持ち帰ることができる荷物の重さに制限がありますが、クルーズ船ならそれがありません。
多くが中華圏からいらっしゃることもあり、クルーズ船客はいわゆる爆買いや箱買いをしてくださいます。そこで当社運営のイオン、イオンスタイル、マックスバリュ、イオンドラッグで主に以下のような取り組み及び対応を行いました。(一部店舗を除く)

イオン、イオンスタイル、イオンドラッグにおける免税対応
アリペイ等のQR決済や銀聯等のクレジットカード決済の導入
無料Wi-Fi
クーポンやパンフレットなどの配布
Webサイト構築
Facebook等のSNSによる情報発信
GMS店舗のフロアガイド作成
空港、ホテル、モノレール駅等での広告
スーツケースなどの大型荷物を一時保管できる装置「バゲッジポート」の設置
中国語が話せるスタッフの配置
13言語や手話にも対応するスマホ・タブレット用通訳アプリの導入
インバウンド向け両替機やATMの設置
多言語POP
他店でも返却できるスマホ充電器レンタルサービス

両替機のほかATMも設置しており、
クレジットカードで現金が引き出せるようになっています。

クルーズ船の寄港情報は非常に大切

クルーズ船客に対応するには事前の情報入手が大切です。私どもはOCVBなどを通してクルーズ船の寄港予定の情報を入手し、本社から店舗へ流して共有しています。そして、契約している旅行社からの送客、港対応の観光協会へ自社パンフレットを送付し配布していただく、店舗で外国人観光客に人気のある商品の売場作りなどに活用しています。
また、宮古や石垣の寄港回数は多いのですが、両島の店舗はあまり大きくありません。クルーズ船客が押し寄せて大量に買うと品薄になり、地元のお客様にご迷惑をおかけすることもありますので対応が必要ですが、寄港情報はそれにも役立てています。

クルーズ船客に周知させるためのPR活動

クルーズ船客は大人数で来店され、消費額も大きいということでありがたいお客様です。地元のお客様も外国人観光客も楽しくお買物できるよう、注意喚起POPの多言語化にも心かけており、基本4言語（日・英・中・韓）で表記しています。そして、免税及び売上実績データ、サービスカウンターや職員が受けたお客さまの声は共有し、改善に取り組んでいます。
また、OCVBが海外で行う旅行博に参加してパンフレットやクーポンなどを配り、沖縄の魅力やイオンの利便性をPRしました。また、WebやSNSを多言語化して沖縄観光の楽しさや当社のCSRへの取り組み、首里城復興プロジェクトへの協力などを発信しました。

化粧品売り場担当の長嶺艶芳さんは中国福建省出身で
ネイティブの北京語による接客が可能です。
イオンラウンジは外国人専用ではありませんが、インバウンドには人気があります。

インバウンドの売上げは全体の6％にもなる

免税の売上げは全体の2％程度ですが、免税制度を利用されないお客様もいらっしゃるので、実際のインバウンドによる売上げは6％ほどになると見ています。特にクルーズ船客については、主として港から近いイオン那覇店、具志川店、北谷店が大きな恩恵を受けています。

今後東南アジアのお客様にも大きな商機が

今後もクルーズ船客の誘致をさらに進めていきます。現在中国や台湾のお客様が多いのですが、調べてみるとベトナムからの観光客も増えており、今後は東南アジアからのお客様も有望と考えています。たとえばタイから沖縄へは空路4時間ほどで来られますし、沖縄から日本各地へはLCCを利用すれば安く行けます。
東南アジアから一番近い日本が沖縄であり、日本の玄関口と位置付ければ商機は大きいと思っています。

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